تعزيز كفاءة عملية تطوير البرمجيات من خلال نظام مركزي لتقديم الدعم
تمثل مبادرة شركة بي تو إتش العربية لتقنية المعلومات لتحسين مستوى الدعم الأول والثاني، نقلة نوعية واستراتيجية في خدمات تطوير البرمجيات التي تلائم مختلف احتياجات العملاء.
- المجال:
- تطوِير البرمجيات المخصصة
الهدف الرئيسي:
تحسين كفاءة وإدارة سير العمل لمستوى الدعم الأول والثاني.
نبذة عن المشروعأطلقت شركة بي تو إتش العربية لتقنية المعلومات نظام دعم متطور من المستوى الثاني والثالث من خلال دمج منظومة شاملة لتقديم الطلبات وحل المشكلات. ويسلط المشروع الضوء على منهجية الشركة في إدارة طلبات الدعم وتحسين سير العمل، مع الالتزام بإدارة الخدمة بكفاءة وفعالية.
التحديات الرئيسية
اكتشاف وحل المشكلات على وجه السرعة
تقليل التأثير على عمليات العميل من خلال اكتشاف وحل المشكلات في أسرع وقت.
تبسيط سير العمل
موازنة أعباء العمل بين مهندسي دعم المستوى الثاني والثالث للحفاظ على جودة الخدمة.
التواصل والتنسيق
تنسيق التواصل الفعال فيما بين أعضاء فريق الدعم، فضلا عن ضمان التواصل مع العملاء من أجل تحديد وفهم المشكلات والتعامل معها بفعالية.
أعضاء ومسؤوليات فريق العمل
بوابة تقديم طلبات الدعم وسير العمل
إعداد الطلب:
من خلال البوابة الإلكترونية أو البريد الإلكتروني أو ملحق Slack JIRA.
قيد التنفيذ
من خلال مهندسي دعم المستوى الثاني، مع تقديم تحديثات منتظمة.
:التصعيد
إلى مهندسي دعم المستوى الثالث أو مهندس التطوير والعمليات عن الحاجة.
معالجة الطلب وإخطار العميل
حل المشكلة الواردة في الطلب مع إخطار العميل بذلك.
إعادة فتح الطلب
عند الحاجة إلى المزيد من المساعدة.
الحلول
تطوير نظام فعال لمعالجة الطلبات
تطوير نظام قوي وفعّال لإعداد وتصنيف الطلبات وتتبّع مراحل معالجتها.
إعداد بروتوكولات مبسّطة للتواصل
تطوير قنوات تواصل واضحة وبسيطة بين أعضاء الفريق ومع العملاء.
التدريب المستمر وتطوير المهارات
عقد جلسات تدريبية منتظمة لفريق الدعم لتدريبه على التعامل مع التحديات والمستجدات.
النتائج
تحسين كفاءة حل المشكلات
تعزيز السرعة والفعالية في عملية تقديم الدعم.
زيادة رضا العملاء
تحسين تجربة العملاء نتيجة زيادة كفاءة التعامل مع طلبات الدعم.
تيسير العمليات الداخلية
تعزيز التنسيق داخل الفريق لضمان سير عمل بسلاسة أكبر.
المحصلة النهائية
ساهم هذا النهج المنظم لدعم المستوى الثاني والثالث في تحسين كفاءة معالجة طلبات حل المشكلات وزيادة رضا العملاء بشكل ملحوظ. كما برهنت شركة بي تو إتش العربية لتقنية المعلومات على قدراتها الفريدة، كواحدة من أبرز الشركات المتخصصة في تطوير البرمجيات، في تزويد عملائها بباقة متكاملة من خدمات وحلول الدعم فائقة الجودة.
